Las redes sociales son una herramienta poderosa para las empresas ya que les permite acercarse a sus clientes y que estos a su vez establezcan una comunicación interactiva con la marca. De esta relación pueden surgir situaciones o crisis que pueden propagarse rápidamente, poniendo en riesgo la reputación y la confianza de quienes las enfrentan.
Es importante entender qué son estas crisis, por qué suceden, cómo manejarlas de manera efectiva y sobre todo cómo evitarlas. Sigue leyendo para conocer más.
¿Cómo identificar las crisis en redes sociales?
Una crisis en redes sociales es el resultado de una acción que afecta negativamente la reputación de una marca. Va más allá de una simple queja; es cuando la actividad de la marca desencadena una ola de respuestas negativas. Una de estas crisis puede provocar enojo, decepción o pérdida de confianza a gran escala y si no se maneja adecuadamente, puede tener consecuencias duraderas.
Las empresas se encuentran en un entorno en el que los consumidores tienen el control y no podemos evitar que expresen sus opiniones. Aproximadamente la mitad de los ingresos de las pequeñas y medianas empresas en México se originan a partir de sus actividades de venta en línea. Sus oportunidades de comercialización han aumentado gracias a las redes sociales (en un 85%), marketplaces (en un 70%) y sus sitios web (en un 72%).
Es importante que las marcas tengan en cuenta que las interacciones en línea pueden influenciar en cómo otros usuarios las perciben.
El origen de las crisis
Las crisis en redes sociales son cada vez más comunes y pueden atribuirse a diferentes causas. Estas crisis pueden afectar organizaciones, y comprender las razones detrás de ellas es esencial para su prevención y gestión efectiva.
Comentarios o publicaciones negativas
Cuando los clientes expresan críticas o quejas sobre una empresa en las redes sociales, estas pueden tener un impacto significativo si captan la atención de un gran público.
En este ejemplo un usuario pidió explicaciones directamente a la marca por medio de redes sociales al darse cuenta de que el producto no era cómo lo anunciaban.
Errores de la empresa
El disgusto por la calidad de sus productos, retrasos en las entregas o deficiencias en el servicio al cliente puede causar descontento entre los consumidores, como le sucedió a una aplicación de transporte que fue perdiendo la confianza en los usuarios ya que la empresa no atiende a sus quejas ni ayuda a solucionar las mismas.
Contenido ofensivo o inapropiado
Campañas publicitarias o contenido en redes sociales que sea ofensivo, insensible, discriminatorio o controvertido puede provocar una reacción negativa en los usuarios. Como una famosa cadena de comida rápida que fue sumamente criticada por el siguiente tuit:
Incidentes de seguridad o violación de datos
La pérdida de datos de clientes o la violación de la seguridad en línea son cuestiones críticas que pueden llevar a una crisis ya que los consumidores valoran su privacidad y seguridad en línea.
Una de las redes sociales más usadas fue multada por la Comisión Federal de Comercio de Estados Unidos luego de que se diera la noticia de que filtraban los datos personales de sus usuarios, causando que las personas desconfiaran de la plataforma y pagando multas millonarias.
Mala gestión de las redes sociales
La calidad de las publicaciones, la redacción, la ortografía, la estrategia utilizada y las respuestas a los comentarios de la audiencia son aspectos que no deben descuidarse.
En este caso, una marca de ropa deportiva tuiteó que si no les gustaba el nuevo diseño de la playera de la selección de su país que no la compraran y aparte los llamó criticones. Luego de todo el enojo que causó, borraron el tuit y pidieron disculpas comentando que había sido un error humano.
El 50% de los consumidores se ha quejado de alguna marca en redes sociales, siendo Facebook (61%) y Twitter (30%), las favoritas. De las personas encuestadas, el 73% está de acuerdo con nombrar directamente a las marcas en redes sociales y el 53% incluso piensa que es apropiado comunicarse de manera directa con el CEO o el director de la empresa utilizando su nombre mediante estas plataformas.
Consecuencias
Una crisis en redes sociales puede tener graves repercusiones para una marca en cuestión de horas. Algunas de las consecuencias más comunes de que una marca se enfrente a una crisis en redes sociales incluyen:
- Daño a la imagen de marca a largo plazo: Incluso después de que la crisis se haya resuelto, la imagen de marca puede quedar permanentemente dañada. Las personas pueden seguir recordando la controversia durante mucho tiempo, lo que puede afectar la percepción de la empresa a largo plazo.
- Pérdida de clientes: Los consumidores pueden dejar de comprar productos o servicios de la marca si se sienten decepcionados, ofendidos o disgustados después de alguna crisis. La pérdida de clientes puede tener un impacto económico significativo.
- Dificultades en la retención de empleados: Una mala reputación también puede afectar la capacidad de la empresa para retener a sus empleados, ya que los trabajadores pueden sentir que su empleador está comprometiendo su propia carrera al estar asociado con la marca.
- Riesgo legal: Dependiendo de la naturaleza de la crisis, la marca podría enfrentar problemas legales, como demandas por difamación, violación de derechos de autor o incumplimiento de acuerdos contractuales.
- Oportunidad para la competencia: Los competidores pueden fortalecer sus propias estrategias de relaciones públicas y marketing para resaltar su superioridad frente a la marca en crisis y así ganar más clientes.
Lo mejor de una crisis en redes sociales es evitarla
Un equipo de trabajo bien capacitado puede ser una herramienta efectiva para evitar y enfrentar crisis en redes sociales de manera eficiente. Aquí hay varias formas en las que la capacitación puede contribuir a este objetivo:
Conciencia y preparación
La capacitación ayuda a que el equipo esté al tanto de las últimas tendencias en redes sociales, cambios en las plataformas y nuevas amenazas potenciales. Esto permite a la empresa anticiparse a los desafíos antes de que se conviertan en crisis.
Comunicación efectiva
Un equipo bien entrenado será capaz de comunicarse de manera efectiva con los clientes, partes interesadas y medios de comunicación durante una crisis, evitando malentendidos y proporcionando información precisa y oportuna.
Protocolos de respuesta
Contar con protocolos de respuesta específicos para situaciones de crisis en redes sociales incluyendo la asignación de roles y responsabilidades dentro del equipo, líneas de tiempo para la respuesta y estrategias de comunicación.
Monitoreo y detección temprana
Un seguimiento constante de las redes sociales para detectar signos de problemas potenciales antes de que escalen a una crisis completa. Esto permite tomar medidas preventivas.
Manejo de quejas y feedback
La capacitación en servicio al cliente y manejo de quejas puede ayudar a convertir situaciones negativas en oportunidades para demostrar el compromiso de la empresa con la satisfacción del cliente.
Análisis post-crisis
Después de una crisis, es necesaria una revisión exhaustiva para identificar las causas, lecciones aprendidas y áreas de mejora. Esto contribuye a una respuesta más efectiva en futuras crisis.
Además, es importante cuidar la reputación de tu marca ya que el 71% de los usuarios que han tenido una buena experiencia en redes sociales con una empresa la recomiendan a otros.
Las crisis en redes sociales pueden dañar la reputación, la confianza y la credibilidad de una marca en cuestión de minutos si no se manejan adecuadamente. Sin embargo, con una preparación adecuada y un equipo capacitado, es posible no solo evitar estas situaciones en redes sociales, también usarlas para fortalecer la relación con los clientes y mejorar la marca.
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